• La orden se fundamenta en las denuncias interpuestas ante la Superindustria y las acciones de inspección y vigilancia que permitieron evidenciar que RAPPI S.A.S., es un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos y no un portal de contacto.
  • También se investigará a esta empresa por presuntas infracciones al Estatuto del Consumidor, en especial, por conductas relacionadas con comercio electrónico y publicidad engañosa, entre otras.

Bogotá D.C., 5 de septiembre de 2019. La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol como autoridad nacional para la protección al consumidor, emitió una orden administrativa a RAPPI S.A.S. para que cumpla con la normatividad de comercio electrónico. Esta decisión se imparte luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio de la sociedad en mención, donde se concluyó que ésta funge como proveedor o expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos  (plataformas de comercio electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor. La decisión fue tomada mediante la Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019.

Luego de evaluar las pruebas recaudadas en la averiguación preliminar, así como las respuestas emitidas por la sociedad, la Superindustria encontró que RAPPI S. A. S. no solo cumple con la función de contactar a Rappitenderos, consumidores y aliados comerciales, sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma. A la anterior conclusión llegó la Autoridad, luego de encontrarse probado que RAPPI S.A.S:

  • Suministra la herramienta tecnológica para la materialización de relaciones de consumo.
  • Obtiene un porcentaje de los valores transados a través de sus plataformas.
  • Participa en la realización del pago.
  • Emite publicidad.
  • Realiza promociones y ofertas.
  • Asume mediante los canales chat rappitendero y soportes el diálogo con el consumidor; siendo además la única cara visible frente al consumidor.
  • Determina la procedencia de la garantía de los precios.
  • Actúa ante la SIC como sujeto pasivo en las demandas interpuestas en ejercicio de la acción de protección al consumidor y como investigado en las actuaciones administrativas.
  • Asume la responsabilidad en el trámite de la reversión del pago.

De otra parte, la Superindustria evaluó el documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor al:

  • Limitar la responsabilidad del proveedor respecto de las obligaciones que por ley le corresponden.
  • Involucrar la renuncia de derechos del consumidor.
  • Presumir la manifestación de voluntad del consumidor.
  • Restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas exactas.

A partir de lo anterior, se ordenó a RAPPI S.A.S., ajustar las cláusulas del documento en mención en aras de proteger los derechos de los consumidores.

Sobre precios, retracto y reversión de pago

Con la finalidad de proteger a los consumidores en relación con los precios anunciados y las promociones y ofertas, RAPPI S.A.S., tendrá que informar en sus plataformas de comercio electrónico, el precio total de los productos, incluyendo todos los impuestos, costos y gastos, sin que sea posible la modificación posterior al momento de aceptar la orden de compra dada por el consumidor. No obstante, si después de haberse efectuado la transacción se anunciaran dos o más precios, el consumidor sólo estará obligado a pagar el precio más bajo.

Además, la empresa en mención tendrá que indicar a los consumidores, de manera previa a la aceptación de la oferta realizada, la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago; al tiempo que deberá disponer en las plataformas de comercio electrónico, de mecanismos para la recepción de peticiones, quejas y reclamos (PQR) al alcance de los consumidores, en los que garantice el acceso a la información relacionada con su trámite, tiempo de respuesta y de solución.

RAPPI S.A.S. tendrá que disponer de un enlace visible, fácilmente identificable, que posibilite al consumidor contactar a la autoridad de protección al consumidor de Colombia, en caso de sentir vulnerados sus derechos. La plataforma también tendrá que incluir en toda su propaganda comercial con incentivos, la información relacionada con los términos y condiciones para acceder a la misma.

RAPPI S.A.S. deberá acreditar el cumplimiento de la orden impartida, dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la comunicación del acto administrativo. El incumplimiento de tal orden, daría lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta MIL (1.000) salarios mínimos legales vigentes.

Contra la orden administrativa, NO procede recurso alguno.

Pliego de cargos

En otra decisión, la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución 40214 de 28 de agosto de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad RAPPI S.A.S. por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor por conductas relacionadas con: i) Información, ii) Publicidad engañosa, iii) Promociones y ofertas, iv) Información pública de precios, v) Cláusulas abusivas vi) Derecho de retracto, vii) Reversión del pago, viii) Calidad, ix) Comercio electrónico.

La decisión fue tomada luego de:

  • Evaluar las PQR recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.
  • Analizar la información remitida por la mencionada sociedad en relación con su modelo de negocio.
  • Evaluar los documentos de los términos y condiciones utilizados para su operación.
  • Considerar las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, que suman en total 1.150, desde el 1 de junio de 2017 hasta el 30 de julio de 2019 por motivos relacionados con la vulneración de los derechos de los consumidores.
  • Analizar las denuncias recibidas ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales desde la vigencia 2016 al 9 de agosto de 2019, con un total de 472 demandas jurisdiccionales en ejercicio de la acción de protección al consumidor, de las cuales 108 se encuentran activas.

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades denunciadas por los consumidores fueron:

  • Cobros distintos a los anunciados.
  • Incumplimiento de las promociones y ofertas.
  • Devolución de dinero en “Rappicréditos”.
  • Cobro de pedidos cancelados.
  • Cobro de pedidos sin que llegue el producto.
  • Incumplimiento en garantía.
  • Demora en la entrega de pedidos.
  • Entrega de productos diferentes a los solicitados.
  • Doble cobro por un mismo pedido.
  • Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

En caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos legales vigentes.

Contra el acto administrativo de formulación de cargos NO procede recurso alguno.